matthewgenovesesongstudies.com, Jakarta – Banyak orang yang menganggap pelanggan adalah raja, namun kenyataannya tidak semua perusahaan mengetahui pentingnya mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan konsultan riset pasar terkemuka Neurosensum, yang berspesialisasi dalam kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan berbasis neuroscience, bekerja sama dengan Surveysensum, platform analisis komprehensif dan berbasis AI, mengungkap hasil studi pengalaman pelanggan komprehensif di Indonesia.
Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan pemahaman tentang strategi terkait kepuasan pelanggan di Indonesia. Dengan menggunakan teknologi Surveysensum, penelitian ini menganalisis pengalaman pelanggan di Indonesia
Topik dalam survei yang dilakukan oleh lebih dari 180 profesional Customer Experience (CX) di Indonesia Perbankan/Keuangan: 15%, Otomotif: 13%, Asuransi: 12%, Telekomunikasi: 12%, SAAS: 11%, Ritel: 9%, Transportasi: 7%, Layanan Kesehatan: 6%, Produk Konsumen: 5%, Perhotelan: 4%, Pendidikan: 2%, Manufaktur: 2%, Media: 1%.
Tingkat pengalaman responden dibagi menjadi beberapa kelompok: Manajer Senior: 33%, Manajer: 21%, AVP/VP/Manajer Senior: 19%, C Suite (CEO, CXO, dll.): 15%, Karyawan Entry Level : 12%.
Menurut responden, perusahaan-perusahaan Indonesia saat ini memprioritaskan peningkatan pengalaman pelanggan. Pada tahun 2024 meningkat menjadi 72% dibandingkan 56% pada tahun 2023.
Studi ini juga mendefinisikan kerangka kematangan pengalaman pelanggan dalam tiga tahap, antara lain:
1. Fase Pasif: Perusahaan yang masih menggunakan analisis manual dan melakukannya berdasarkan kebutuhan/rutinitas dan bukan merupakan bagian dari strategi secara keseluruhan.
2. Fase Reaktif: Pada fase ini, perusahaan mulai menggunakan dasbor analitik otomatis untuk mengintegrasikan umpan balik secara langsung dengan departemen. Mereka mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memecahkan masalah pelanggan yang tidak puas.
3. Fase Proaktif: Pada fase ini, perusahaan menyadari sepenuhnya kebutuhan pengalaman pelanggan dengan menggunakan sistem analisis teks berbasis AI, menganalisis potensi churn pelanggan. Perusahaan menggunakan data terdekat untuk meningkatkan produk dan prosesnya.
Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa kematangan pengalaman pelanggan di Indonesia saat ini berada pada fase reaktif, dengan Malaysia dan Thailand mengungguli Filipina, Vietnam, dan Bangladesh yang masih dalam fase pasif. Sementara India, Rusia, Dubai, Australia, Prancis, Inggris, dan Amerika Serikat saat ini paling siap.
1. Tantangan #1: Kurangnya sumber daya yang menyebabkan kurangnya pemanfaatan kemampuan: Berdasarkan data, NPS/CSAT serupa dengan KPI, namun tidak ada tindakan yang diambil terhadap data yang diambil. Tim pengalaman pelanggan tidak menggunakan sistem yang efisien. Misalnya, pengambilan keputusan oleh kepala pengalaman pelanggan.
2. Tantangan #2: Kemampuan teknologi merupakan hambatan utama: Sekitar 63% responden mengatakan mereka tidak memiliki sistem teknologi yang terintegrasi, dan 55% lainnya mengatakan bahwa hal tersebut disebabkan oleh kurangnya pandangan yang terintegrasi terhadap data/profil pelanggan.
3. Tantangan #3: Kurangnya dukungan dari departemen lain: 54% responden menyatakan sangat sulit berkolaborasi dengan departemen lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berdasarkan informasi tersebut, Chief Commercial Officer Surveysenum Vika Indriyasari menambahkan, ada tiga elemen yang “harus dimiliki oleh program pengalaman pelanggan yang hebat”, yaitu:
● Berinvestasi dalam tim serta meningkatkan keterampilan tim pengalaman pelanggan
● Teknologi Pengalaman Pelanggan yang Kuat
1. Platform umpan balik untuk pengalaman pelanggan
2. Analisis teks berbasis AI
3. Analisis prediktif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di masa yang akan datang
● Integrasi teknologi antar pemangku kepentingan perusahaan.